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Utilizar bien las redes sociales para una buena atención al cliente

Los consumidores son clientes o potenciales clientes de las marcas que venden productos o prestan servicios de distinta índole. La mayoría son usuarios de diferentes redes sociales, entre las que destacan Facebook, Twitter o Instagram.

Por otro lado, las marcas cada vez más conscientes de que hay que estar donde está el cliente o potencial cliente, empiezan a tener presencia con una estrategia más o menos definida en los diferentes medios sociales.

Obvia decir que sin un plan de marketing online o un plan de social media en el que se plasmen los objetivos de la marca, se defina el público objetivo de ésta, las acciones a desarrollar para lograr esos objetivos y demás, difícilmente se lograrán resultados online. Y mucho menos, se podrá ofrecer un buen servicio de atención al cliente a través de Facebook o de Twitter.

Buen uso de las redes sociales

Desde luego, no tiene sentido pretender utilizar las redes sociales como un medio de atención al cliente si no sabemos hacer un buen uso de ellas. ¿Qué quiere decir esto?

Significa que las marcas deben ser conscientes de que las redes sociales no tienen horario ni periodo de vacaciones, como probablemente tampoco sus clientes. Esto es, que hay que estar preparados para recibir consultas en cualquier momento. Luego veremos cómo resolver esto para no ser esclavos de la atención al cliente a través de las redes sociales.

Significa que las marcas deben saber y deben estar dispuestas a escuchar lo que sus seguidores, clientes o potenciales clientes, dicen sobre ella en los diferentes canales con los que cuenta en la red.

Significa que las marcas van a mantener conversaciones con los usuarios, clientes o no, en las redes sociales, y no sólo se van a limitar a publicar sus contenidos, ofertas…. sino que van a responder a sus dudas, consultas, quejas o sugerencias a través de los medios que cada red pone a su disposición.

Los consumidores, que a fin de cuentas son los usuarios de las redes, quieren saber que las marcas les escuchan y tienen en cuenta sus inquietudes, dudas o sugerencias.

 

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